Прилика
- Већина имућних путника истражује, планира и резервише своја путовања на мрежи. Мрежно путовање купаца нуди луксузним маркама путовања нове могућности за укључивање потрошача на различитим уређајима и каналима.
- Дигитално инспирише богате туристе да истраже нове локације и доживе различите врсте одмора.
- Потражња богатих миленијумских путника за персонализованим и аутентичним искуствима ствара нова места за раст врхунске луксузне путничке индустрије.
Проблем
- Некада линеарно путовање путника замењују микро-моменти вођени намером, што резултира сложеним процесом резервације.
- Богати путници од својих путовања очекују више: желе приче о јединственим искуствима и заједничке фотографије свог путовања које изазивају завист. Интеракције у стварном времену, попут пријављивања локације и ажурирања статуса, захтевају од луксузних туристичких брендова да искористе канале друштвених медија на нове иновативне начине.
- Миленијумски путници радије планирају и резервишу одмор на мрежи, све више користећи своје мобилне уређаје. Желе персонализовани садржај који је релевантан за њихове преференције, али луксузни туристички брендови се труде да иду у корак.
Раствор
- Да би досегли и утицали на путнике, луксузни туристички брендови морају имати вишеканални приступ корисничком искуству и пружати релевантан садржај током целог путовања на мрежи.
- Друштвени медији и садржаји које генеришу корисници су битан део маркетинга за савремене богате путнике. Користећи милионе аутентичних фотографија и прича са путовања које људи свакодневно објављују на мрежи, луксузни туристички брендови могу створити занимљива дигитална искуства која путнике покрећу на путу до куповине.
Раније смо детаљно истраживали дигиталну трансформацију луксузне малопродајне индустрије. Данас гледамо у још једну индустрију коју дигитално увелико преобликује: луксузно путовање и угоститељство.
Овај извештај истражује како дигиталне и нове технологије редефинишу путничку и угоститељску индустрију током читавог путовања. Посебно друштвени медији и мобилни уређаји дубоко утичу на одлуке о куповини савремених имућних путника. Врхунски туристички брендови и луксузни хотели морају да разумеју како ови нови догађаји обликују процес одлучивања њихових потрошача.
Узимајући инспирацију из Гооглеове студије о понашању потрошача на мрежи у индустрији путовања и угоститељства, овај извештај ћемо организовати у четири битне фазе.[1] Од критичног је значаја да луксузни туристички брендови буду присутни у свакој од ове четири фазе ако желе позитивно утицати на одлуке својих купаца.
Четири битне фазе путовања су важне на путу купца:
- Фаза сањања: Желим да побегнем
- Фаза планирања: Тренуци за планирање
- Фаза резервације: Забележимо тренутке
- Фаза доживљавања и дељења: Једва чекам да истражим тренутке
Детаљније ћемо истражити сваку од ове четири критичне фазе како бисмо открили како брендови луксузних путовања и угоститељства могу утицати на одлуке њихових купаца. Затим ћемо поближе погледати растући значај мобилних искустава током путовања са искуством пре него што овај извештај закључимо конкретним препорукама за луксузне брендове.
1. Фаза сањања: Дигитал инспирише богате путнике да истражују нове дестинације и откривају нова искуства са путовања
Ако сте икада провели сате листајући феедове својих омиљених утицајних путника на Инстаграму или другим мрежним платформама, нисте сами. Само на Инстаграму постоји преко 287 милиона постова који користе хасхтаг #травел који наглашава популарност теме на друштвеним медијима.
Интернет, мрежни визуелни садржај, а посебно друштвени медији, пружају наизглед бесконачан извор савршених слика најпожељнијих светских жаришта путовања и утичу на то како људи сањају о свом следећем одредишту за одмор.
Искуство које туристички бренд може пружити на мрежи, прије него што путници чак и одлуче гдје ће ићи, стога је кључно.
Друштвени медији постали су битан ресурс за оне који траже путовања. Као резултат тога, врхунски туристички брендови и луксузни хотели повећали су своје буџете на друштвеним мрежама, у облику маркетинга садржаја и плаћеног оглашавања.
Сама количина садржаја везаног за путовања која је сада доступна путницима на одмору запањујућа је. Изазов за маркетиншке стручњаке је, стога, да се пробију кроз неред и ангажују са својом најрелевантнијом циљном публиком.
Друштвени садржај више утиче на одлуке потрошача о путовању него традиционално оглашавање. Током почетне фазе сањања путовања, тражитељи одмора окрећу се друштвеним медијима како би пронашли инспирацију за своја следећа одредишта путовања и упоредили опције из различитих извора на мрежи.
Преко 40% путника каже да скачу напред-назад између сањања и планирања следећег путовања-зумирајући детаље за једно одредиште, а затим умањујући да би поново размотрили све опције. "
- Размишљајте са Гоогле -ом
У просеку ће 43 дана проћи између одлуке о путовању и одлуке о томе где да идете, каже директорка путовања на Фацебооку Цхристине Варнер. Ова 43 дана ће се провести кроз листање извора друштвених медија и читање препорука пријатеља и поузданих утицајних особа. Туристичка веб страница Екпедиа заиста је открила да је више од половине путника отворено за помоћ и идеје о дестинацијама. Ово се посебно односи на кинеске путнике, од којих ће 82 одсто тражити препоруке од других људи на мрежи. Прате их амерички путници (72 одсто).
Штавише, студија цомСцоре -а показала је да 73 одсто првих путовања широм света није поменуло марку или дестинацију.[2] Путници стога активно траже на интернету идеје и сугестије о томе где да оду на одмор.
Та неодлучност представља а значајна прилика за луксузне брендове путовања и угоститељства да богате путнике инспиришу квалитетним одредишним садржајем. У овој раној фази путовања, тражитељи путовања желе да брендови понуде садржај који ће им сузити избор.
Инстаграм је једно од најпопуларнијих места за подстицање ваше лутања, поготово јер је „Инстаграммабилити“ сада важан фактор при избору дестинације за одмор. Студија са сајта Хотелс.цом открила је нови тренд „хвалисања путовања“ на друштвеним медијима међу миленијалцима.[3] Сваки осми миленијум признаје да је изабрао своју следећу дестинацију и хотел на основу тога колико је то Инстаграммабле.
Марина Баи Сандс у Сингапуру је најинстаментиранији хотел на свету
Инстаграм-ова година у прегледу 2022-2023 открила је најпопуларније хотеле у свету и најчешће тренутке широм света #травел.
Чувени сингапурски Марина Баи Сандс (МБС) био је на врху листе најистакнутијих хотела на свету са Инстаграмом; признање да они истакнуто комуницирају на свом Инстаграм налогу.
Једна од коначних икона сингапурског хоризонта, Марина Баи Сандс дом је бесконачног базена који одузима дах на 57 спратова и гледа на централну пословну четврт Сингапура, што чини савршену позадину за постове на друштвеним медијима - потребан је #нофилтер. Преко милион фотографија су поставили гости, познате личности, медији и утицајни људи из СкиПарка на Инстаграм.
Селфи са базена МБС -а ставка је „канте“ за богате кинеске посетиоце Сингапура. Прочитајте наш извештај о томе како луксузни брендови привлаче богате кинеске туристе да разумеју навике ових великих потрошача.
10 најбољих Инстаграммед хотела на свету:
- Марина Баи Сандс (Сингапур)
- Беллагио (Лас Вегас, САД)
- Венецијанац (Лас Вегас, САД)
- Атлантис Тхе Палм (Дубаи, УАЕ)
- МГМ Гранд (Лас Вегас, САД)
- Цосмополитан (Лас Вегас, САД)
- Винн (Лас Вегас, САД)
- Палата Цаесарс (Лас Вегас, САД)
- Фонтаинеблеау (Мајами Бич, САД)
- Париз Лас Вегас Хотел & Цасино (Лас Вегас, САД)
2. Фаза планирања: Дигитално олакшава планирање путовања, а мобилни појачава активности планирања у покрету
Осим што пружају инспирацију за путовања, мрежни ресурси играју стратешку улогу у планирању путовања, посебно код млађих имућних генерација. Овај тренд наговештава повећану улогу коју ће друштвени медији играти као алат за планирање путовања са богатим путницима из генерације З.
Током фазе планирања, планери путовања упоређују цене и читају рецензије и препоруке како би одлучили где ће остати и које активности радити. Често ће тражити потврду својих избора на различитим платформама друштвених медија и онлине заједницама.
Истраживање које је Ниелсен спровео за Гоогле открило је да су путници у просеку проводили 53 дана посећујући 28 различитих веб страница како би испланирали свој одмор.[4] Више од 50 одсто њих ће у великој мери користити друштвене медије током те фазе планирања путовања.
Занимљиво је да је дигитална технологија такође довела до тога да путници све чешће праве планове у последњем тренутку са својих мобилних телефона. Претраживања везана за путовања „вечерас“ и „данас“ међу хотелским и авионским упитима драстично су порасла на мобилним уређајима између 2014. и 2022-2023.-2022.[5]
У фази планирања, ОТА и претраживачи су најчешће кориштени ресурси, а 51 посто свих свјетских путника их редовно користи за проналажење информација о путовању и упоређивање цијена. С друге стране, веб странице хотела и авиопревозника користи само 30 одсто путника који планирају своја путовања према Екпедиа Медиа Солутионс.
Сајтови за преглед путовања такође су кључни ресурси који се користе за планирање путовања. Према Хуффингтон Посту, више од 95 одсто путника у слободно време прочитало је најмање седам рецензија пре него што резервише одмор.[6]
Важно је напоменути да многе веб локације за преглед путовања садрже садржај који генеришу корисници (УГЦ), а који читаоци често сматрају аутентичнијим. Због тога је од суштинског значаја за врхунске туристичке компаније и луксузне брендове да промовишу позитиван УГЦ и проактивно управљају негативним критикама.
Довођење друштвених медија и УГЦ на мрежи у физички свет
У октобру 2022-2023.-2022., Шкотски национални туристички одбор довео је друштвене медије и УГЦ у оффлине свијет покретањем #СцотСпирит Инстаграм туристичке агенције.
Привремена, искачућа туристичка агенција, приказује дигиталне екране од пода до плафона који приказују Инстаграм фотографије стварних путника из целе Шкотске како би инспирисали потенцијалне путнике. Туристички агент затим користи одабране слике за припрему савршеног шкотског итинерера за одмор.
3. Фаза резервације: Путници очекују беспрекоран процес резервације на свим уређајима без трења
Богати путници очекују да ће моћи одмах да резервишу летове и хотеле на уређају који желе у тренутку када им затребају. Као резултат тога, доследно корисничко искуство на свим уређајима неопходно је за резервације луксузних путовања.
Гоогле студија показала је да су цена, али и функционалност претраживања и лакоћа процеса резервације кључне карактеристике које ће утицати на резервацију искуства путовања. Када су у питању посебно мобилне резервације, путнике очекују једноставне одјаве са искуством на једном екрану, великим оквирима за унос текста и сигурним мрежним пролазом за плаћање.
Иако радна површина остаје примарна платформа за резервације за већину путника, 80 посто резервација хотела у задњи час сада се врши на мобилним уређајима.[7]
Млађе генерације такође покрећу резервације путем мобилног телефона. Гоогле је открио да је две трећине миленијумских путника угодно да резервише цело путовање путем паметног телефона, у поређењу са само једном трећином старијих генерација путника.
Друштвени медији такође почињу да играју кључну улогу у процесу резервације. У мају 2022-2023, Инстаграм је најавио нова акциона дугмад на пословним профилима која корисницима омогућавају да „резервишу“, „добију карте“, „резервишу“ или „започну наруџбу“-све унутар апликације.[8]
4. Фаза доживљавања и дељења: Беспрекорна и заједничка искуства су неопходне погодности за богате путнике
Мобилни и друштвени медији омогућавају трговцима луксузних путовања и угоститељства да се ангажују са својим гостима у стварном времену и на имању на нове иновативне начине.
Када би се гости чекирали на своје летове или стигли на одредиште, често би постављали фотографије на мрежи и размењивали искуства са породицом, пријатељима и пратиоцима на друштвеним мрежама. Екпедиа је заиста открила да просечан турист проводи девет сати једнонедељног путовања прегледавајући друштвене мреже.
Ово је још једна критична прилика за луксузне брендове да допру до својих имућних купаца и ступе у интеракцију с њима. Велики подаци, посебно, могу пружити неопходне алате маркетиншким стручњацима да се на смислен и персонализован начин укључе са својим највреднијим гостима.
Морамо да радимо на нивоу Гоогле -а. "
- Јое Леадер, извршни директор Удружења искусних путника авиопревозника
„За сваког путника знамо сваки детаљ који служи као маркетиншка ризница персонализације, објаснио је Јое Леадер, извршни директор Удружења искусних путника авиона, у извештају уочи овогодишњег Фестивала ваздухопловства. „Имамо пуна имена, адресу, тачне рођендане, додељивање седишта, кредитне картице и све што би требало да олакша персонализацију.[9]”
На пример, Делта Аирлинес тражи од својих стјуардеса да се укључе у сваки лет са најмање пет путника који су чланови њиховог програма лојалности СкиМилес.
„Желите да се осећате вредним“, рекла је Аллисон Аусбанд, виши потпредседник службе за летове за Финанциал Тимес.[9] „Добијамо захвалнице од купаца што су их препознали у авиону. Било да се извињавате због кашњења или признајете њихов статус [програма лојалности], дајемо им осећај да су они толико вредан купац. ”
Сјајан пример додатне миље коју су стјуардесе Делте спремне да учине да одушеве своје путнике догодио се прошле године када је путник који је летео на интервју просуо пиће по себи. Авиокомпанија је обавестила своје земаљско особље пре слетања и имала је нову чисту кошуљу која је чекала путника након слетања.
В Хотел: утицај садржаја који стварају корисници
Кориснички садржај (УГЦ) од гостију није само извор инспирације за путовања. Луксузни туристички брендови сада користе овај органски и аутентични друштвени садржај како би подстакли сваку фазу пута путника до куповине.
В Хотел Сентоса је посебно сјајан пример луксузног хотела који успешно користи УГЦ. Истог дана када сам на свом Инстаграм налогу објавио своје време у В Сингапуру, неко из њиховог тима за друштвене медије проактивно се ангажовао са мном, тражећи дозволу за поновно постављање мојих фотографија на њихове званичне налоге на друштвеним медијима.
Мобилни је битан партнер за путовања пре и за време луксузног путовања
Више него икад раније, путници се током читавог путовања све више ослањају на своје паметне телефоне за активности везане за путовања. Млађе генерације још више. У ствари, туристи генерације З имају четири пута већу вероватноћу да ће користити паметни телефон за инспирацију, истраживање или резервацију путовања од бејби бумера, према Екпедиа -и.
С обзиром да ће мобилни уређаји чинити 79 посто укупне употребе интернета у 2022-2023.[10] мобилна стратегија постаје захтев за све луксузне брендове путовања.
Трговци путовања и угоститељства имају значајну прилику да утичу на одлуке везане за путовања на мобилним уређајима-усредсређујући своју пажњу на услуге прилагођене мобилним уређајима, рангирајући се у резултатима претраге да одговоре на упите о путовањима и буду присутни током свих кључних микро-тренутака путовања.
Пре путовања: Мобилни као проницљив водич
Већ постоји више претраживања на мобилним него на десктоп рачунарима за категорије путовања попут породичног одмора и луксузних путовања.
Недавни Гоогле -ови подаци показали су да се у неким земљама половина потрошача осећа задовољно у истраживању, резервацији и планирању целокупног искуства путовања на мобилном уређају.[11]
Током путовања: Мобилни телефон као брзи путописац који ради нон -стоп
Мобилни уређаји пружају путницима већу флексибилност при планирању активности на одмору у покрету, док су на одредишту. Мобилни уређаји постали су неопходни сапутници савремених имућних путника, од управљања рутама до пријављивања и тражења шта да раде и где да једу.
Хотели Цонрад: Инстаграм батлери и савршени луксузни тренуци путовања
Луксузно одмаралиште Тхе Цонрад Малдивес Рангали Исланд ресорт представило је у октобру 2022-2023 своје Инстаграм батлере описане као „упућени чланови тима који помажу гостима да открију најсликовитије локације“.
Наменски Инстаграм батлери доводе госте на свом #ИнстаТраил-у на места која највише вреде Инста, укључујући, наравно, чувени (и веома фотогенични) подводни ресторан Итхаа од стакла.
Инстаграм Бутлерс такође уче госте како да усаврше тај снимак из снова нудећи савете попут оптималног доба дана (укључујући, очигледно, „златни сат“ непосредно после изласка сунца или пре заласка сунца) и најбоље углове камере за употребу.
Луксузно одмаралиште такође нуди 1, 3 и 5-часовна курирана искуства кроз свој глобални програм „Остани надахнут“. Ова иницијатива „преиспитује начин на који бренд обучава чланове свог тима као приповедаче својих дестинација“.
Цонрад хотели чак имају образац Захтева за утицаја на друштвене мреже на својој веб страници, где дигитални утицаји могу да доставе своје податке и добију подстицаје за смештај.
Путници очекују беспријекорна и тренутна мобилна искуства прије, за вријеме и након путовања. Заиста, када су у питању мобилна искуства, брзина је важна. У ствари, више од 90 одсто путника који користе мобилне уређаје прећи ће на другу веб локацију или апликацију ако се њихове потребе не задовоље довољно брзо.
Сектор путовања има простора за побољшање у том погледу. Просечно време потребно за потпуно учитавање мобилне одредишне странице хотела или авио -компаније је 6,7 секунди у Великој Британији, 6 секунди у САД, 5,6 секунди у Јапану и 4,8 секунди у Немачкој. С обзиром да 53 посто корисника мобилних уређаја напушта страницу којој је потребно учитавање дуже од три секунде, побољшање мобилног искуства требао би бити приоритет индустрије.
Паметни телефони већ омогућавају гостима хотела да откључају собу, поделе фотографије са одмора у стварном времену на друштвеним мрежама или плате у покрету мобилним новчаником. Свеприсутност паметних телефона, у комбинацији са потенцијалом нових технолошких трендова и иновација, као што су вештачка интелигенција, машинско учење, подаци засновани на облаку, препознавање гласа и друго, постављена је да револуционише луксузну туристичку индустрију на досад невиђене начине.
Ова конвергенција у јединствено мобилно искуство омогућит ће луксузним туристичким маркама да пређу оквире реактивне корисничке службе како би заправо предвидјеле потребе путника и ријешиле проблеме у стварном времену, понекад чак и прије него што путници знају да имају проблем.
Закључно: луксузни туристички брендови морају ићи даље од класичне руте
Дигитално путовање богатог путника обећава још много авантура.
Предвиђене мобилне услуге ће добити на замаху јер имућни путници све више очекују да луксузни туристички брендови схвате њихове индивидуалне преференције како би предвидјели њихове потребе путовања и ријешили њихове проблеме у стварном времену или унапријед.
За 72 посто путника са паметним телефонима који истражују на мобилним уређајима, њихове индивидуалне потребе важније су од лојалности одређеном бренду. Да би освојили срца и умове имућних путника, за луксузне путничке брендове је кључно да пруже најрелевантније информације о свим додирним тачкама у свим важним тренуцима:
- Идентификујте микро-тренутке за путнике који одговарају вашем послу и будите ту да вам помогну.
- Будите корисни и вредни решавајући потребе сваке особе у свим тренуцима путовања.
С обзиром на то да већина путника, посебно миленијалаца и генерације З, преферира искуство путовања у односу на материјална добра, индустрија луксузних путовања и угоститељства ће расти.
Али како све више путника преферира интегрисане изворе путовања и платформе за резервације, луксузни туристички брендови мораће да пронађу нове начине да буду релевантни и да се ангажују са својим потрошачима.
Добитни луксузни брендови за путовања биће они који прихватају мобилне уређаје, велике податке и иновативне технологије који ће пратити богате путнике на целом њиховом путовању. С утабане стазе.
- Водич за микро-тренутке путовања: Како бити тамо и бити користан за путнике, Тхинк Витх Гоогле, јул 2016.
- Светски пут путовања до куповине 2022-2023. Анализа заснована на априлским - септембарским периодима 2022-2023, цомСцоре за ТрипАдвисор, април 2022-2023.
- Хотелс.цом идентификује нови миленијумски Травел Браг тренд: „БРАГТАГ“ престиже скромни ХАСХТАГ јер путовање постаје нова друштвена валута миленијумаца, Хотелс.цом, 19. децембра 2022-2023.
- Путници преплављени док левак постаје переца, аутор Мартин Келли, Травел Трендс, новембар 2014.
- Мицро-Моментс Нов: Зашто су очекивања за „управо сада“ у порасту, аутор Лиса Гевелбер, Тхинк Витх Гоогле, август 2022-2023.
- Дигитални трендови који мењају туристичку индустрију 2022-2023, аутор Пенни Харрис, Хуффингтон Пост, март 2022-2023.
- Фласх Фласх извештај, Цритео, 2022-2023.
- Олакшава пословање на Инстаграму, би Инстаграм Бусинесс теам, Инстаграм Блог, мај 2022-2023.
- Како авиокомпаније имају за циљ да користе велике податке за повећање профита, Цамилла Ходгсон и Патти Валдмеир, Тхе Финанциал Тимес, 8. мај 2022-2023.
- 15 статистичких података о мобилним уређајима, аутор Гиселле Абрамовицх, ЦМО.цом, 6. фебруар 2022-2023.
- Како паметни телефони утичу на цело путовање у САД и иностранство, Тхинк Витх Гоогле, фебруар 2022-2023.